Mystery Shopper: Para qué sirve?

Nuestra vida es la suma de vivencias y emociones. Recordamos sólo las impresiones que nos sacan de nuestro estado "normal", ya sea positiva o negativamente.

Medir la satisfacción de los clientes conlleva algo más que una simple "Encuesta de Satisfacción" o una "Hoja de Sugerencias".

La experiencia de cada cliente es única, pero es medible, siempre que nos sentemos del otro lado de la mesa. El método idóneo para esto es el Mystery Shopper o Cliente Misterioso.  Una forma eficiente de analizar los “Touch Points” de nuestros clientes y nuestro producto o servicio.

El Mystery Shopper realizará diversas transacciones para poner a prueba la ejecutoria de nuestros representantes de servicio y con su experiencia permitirá realizar el análisis del servicio.  Para dicho análisis se utiliza un método de valuación por escalas de acuerdo a las expectativas del mismo negocio pero también con la expectativa del servicio que el Mystery Shopper haya manifestado sobre la marca a ser probada.

Es decir, que el análisis de satisfacción se hace desde la óptica de lo que creemos es lo mejor y de lo que nuestros clientes esperan.  Si no existe congruencia entre estos dos capítulos, la satisfacción de nuestros clientes es una misión imposible.

El análisis de Cliente Misterioso puede realizarse a partir de quejas conocidas como complemento a los métodos tradicionales, de manera que en la visita misteriosa se haga solicitud de los servicios en los que otros clientes han manifestado quejas con anterioridad, de esa forma podemos evidenciar la existencia del problema y realizar las ejecutorias prudentes para su mejora.  En ocasiones las mejoras necesarias tienen distintos tiempos de implementación, pues dependerá de qué tan arraigado en el comportamiento de los colaboradores del negocio se encuentre el problema.